Trải nghiệm Ngân hàng “Tốt” là gì?

Trải nghiệm ngân hàng “Tốt” là gì? Câu hỏi này có vẻ dễ trả lời, nhưng nếu là một “banker”, bạn sẽ nhận ra rằng câu trả lời rất không rõ ràng nếu bạn dừng lại và suy nghĩ về nó. Trải nghiệm khách hàng tốt đôi khi chỉ là một góc nhìn đơn lẻ của khách hàng trên các kênh khác nhau mà họ sử dụng. Tại đây, ngân hàng cung cấp cho họ có cùng một mức độ dịch vụ khách hàng, cùng một trải nghiệm giống nhau, cho dù đó là tại chi nhánh, trên điện thoại hay trực tuyến.

Một trải nghiệm ngân hàng tốt có thể khó xác định, nhưng rất dễ nhận ra. Khi khách hàng có một ngân hàng tuyệt vời giúp cuộc sống của họ dễ dàng và thuận tiện hơn trong việc thanh toán thông qua các kênh kỹ thuật số, đây sẽ là một trải nghiệm ngân hàng tốt.

Tại sao trải nghiệm khách hàng tốt lại quan trọng đối với các ngân hàng?

Các ngân hàng là tổ chức đáng tin cậy nhất là nơi mà khách hàng đã tin tưởng giao tiền bạc và mạng sống của họ. Nhưng bây giờ, mọi thứ đã thay đổi rất nhiều. Sự gia tăng của công nghệ, mua sắm trực tuyến và ứng dụng di động đã tạo ra sự cạnh tranh mới cho các ngân hàng và tổ chức tài chính, ảnh hưởng đến mức độ phổ biến và lợi nhuận của công chúng.

Tại sao? Bởi vì khách hàng được kết nối nhiều hơn bao giờ hết, họ được trao quyền nhiều hơn và có nhiều sự lựa chọn hơn.

Dưới đây là 5 lý do chính khiến ngân hàng thiếu đi sự trải nghiệm khách hàng tốt:

1. Các ngân hàng không liên lạc với khách hàng. Ngân hàng hiếm khi nói chuyện với khách hàng của mình và thiếu đi dữ liệu về chân dung khách hàng của họ, cũng như các thông tin liên quan đến việc khiến họ hài lòng hoặc không hài lòng với ngân hàng.
2. Các ngân hàng dựa sử dụng cùng một cách tiếp cận đối với tất cả các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Do không có liên hệ cá nhân, các ngân hàng có xu hướng sử dụng cùng một cách tiếp cận cho tất cả các khách hàng, bất kể tình hình tài chính hoặc tính cách của họ.
3. Các ngân hàng không cung cấp thông tin liên quan vào đúng thời điểm. Nếu ngân hàng không biết nhu cầu của khách hàng, thì ngân hàng không thể chào mời những sản phẩm phù hợp với khách hàng đó.
4. Các ngân hàng không nhận ra sở thích của từng cá nhân. Một số khách hàng muốn đến văn phòng chi nhánh khi họ gặp sự cố và nhưng những người khác lại thích gọi điện thoại hoặc liên hệ trực tuyến.
5. Ngân hàng muốn mọi thứ càng sớm càng tốt. Ngân hàng muốn điều gì đó được hoàn thành vào ngày hôm qua, trong khi họ vẫn có thể nhớ rằng họ đã muốn nó vào ngày hôm qua.