Theo một nghiên cứu mới đây, hơn 80% người mua B2B đang mong đợi có được trải nghiệm mua hàng giống như khách hàng B2C. Đã qua rồi cái thời mà B2B và B2C được coi là hai cách kinh doanh hoàn toàn riêng biệt, với những mục tiêu và kỳ vọng khác nhau. Có một sự thật là, thế giới của B2C là đặt ra kỳ vọng của người mua. Trên thực tế, tất cả chúng ta đều là khách hàng. Tất cả chúng ta đều là khách hàng quen thuộc của vô số doanh nghiệp khi trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta bằng việc mua hàng tạp hóa, xăng, quần áo, đồ ăn thức uống v.v. Những trải nghiệm mà chúng ta có với những khách hàng này định hình nên kỳ vọng của mình và chúng ta cũng mang theo những kỳ vọng này vào môi trường làm việc của bản thân, nơi các tương tác B2B diễn ra.

Đôi khi các nhà cung cấp B2B quên rằng các quyết định mua hàng của doanh nghiệp vẫn được thực hiện bởi con người chứ không phải cỗ máy doanh nghiệp nào đó. Khi bán hàng cho con người, bạn phải tập trung vào xu hướng mua hàng hiện tại và kỳ vọng của người mua hàng. Người mua hàng doanh nghiệp cũng giống như bất kỳ khách hàng nào khác, muốn mua hàng nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng và trải nghiệm được cá nhân hóa. Tuy nhiên, điều này thường thiếu ở một số trang web B2B. Thông thường các trang web B2B thiếu dịch vụ hiệu quả, thông minh và được cá nhân hóa mà khách hàng đã quen thuộc trên các trang web cho người tiêu dùng bình thường. Việc này giống như một số công ty B2B chưa đạt đến kỷ nguyên kỹ thuật số và đang tụt hậu vài năm hoặc thậm chí vài thập kỷ so với thế giới tiêu dùng. Một cách để thay đổi điều này là làm theo các xu hướng hiện tại.

1. Trải nghiệm đa kênh tốt hơn có nghĩa là sẽ bán hàng nhiều hơn

Theo một báo cáo của Forrester, gần 15% doanh số bán hàng B2B của Hoa Kỳ dự kiến sẽ được thực hiện bằng các kênh kỹ thuật số vào năm 2021. Con số này tăng trưởng thêm 15% trong 5 năm!
Xu hướng này cho thấy các nền tảng kỹ thuật số đang nhanh chóng thay thế các phương pháp bán hàng truyền thống như bán hàng qua điện thoại và bán hàng trực tiếp. Nhưng liệu kỹ thuật số có cải thiện doanh số bán hàng không? Và có vẻ điều này là đúng.

Các nền tảng kỹ thuật số giúp người mua B2B tương tác với dịch vụ của bạn theo cách phù hợp nhất với họ. Họ có thể tương tác với sản phẩm của bạn trong thời gian của riêng họ. Các quyết định mua hàng B2B thường được đưa ra bởi một số người chủ chốt trong doanh nghiệp. Đây là một trong những yếu tố chính mà bán hàng B2B khác với bán hàng B2C. Mặc dù người tiêu dùng có thể quyết định mua một sản phẩm tùy ý vì họ thích giá hoặc họ chỉ muốn dùng thử, nhưng điều này thường không xảy ra với các quyết định mua hàng B2B. Thường thì quyết định phải được thực hiện bởi một số người và những người này đều có những cân nhắc, mối quan tâm và sở thích khác nhau. Đây là một trong những lý do nếu cung cấp nhiều kênh bán hàng hơn sẽ rất có lợi cho bạn. Một nghiên cứu cho thấy rằng bằng cách chuyển đổi bán hàng đơn kênh sang thành bán hàng đa kênh đã làm tăng mức chi tiêu trung bình của người mua lên 21%. Đa dạng hình thức và đa kênh bán hàng thực sự có lợi.

Chúng tôi cũng đang thấy một cách tiếp cận đa kênh hơn trong việc giao tiếp với khách hàng. Số lượng các kênh giao tiếp trong môi trường B2B đang mở rộng và chúng tôi kỳ vọng rằng điều này sẽ tiếp tục. Chúng tôi tin rằng sẽ các kênh truyền thông như Facebook Messenger, SMS, WhatsApp, Telegram và các kênh khác sẽ được sử dụng rộng rãi hơn.

2. Đã đến lúc tự động hóa mọi thứ

Chúng tôi đã nhận thấy sự gia tăng các giải pháp tự động hóa trong B2B và đây được coi là lĩnh vực tăng trưởng chính trong vài năm tới. Dưới đây là một số lĩnh vực mà các công ty B2B đang tập trung vào khi nói đến tự động hóa:

Tự động hóa tiếp thị
Vòng đời tiếp thị bao gồm 4 giai đoạn chính; Thu hút, Tương tác, Bán hàng và Bất ngờ (Wow). Nếu công ty của bạn đang dành quá nhiều thời gian cho bất kỳ giai đoạn nào của quy trình, thì các phần khác sẽ bị ảnh hưởng. Vậy, tự động hóa giúp gì cho việc này? Về cơ bản, tự động hóa là để tăng hiệu quả và giảm bớt thời gian của nhân viên cho tập trung vào các công việc khác. Nếu một việc không nhất thiết cần con người làm, thì hãy để máy làm.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tương tác người với người luôn là một yếu tố quan trọng trong thế giới B2B và trong B2C, nhưng điều này không có nghĩa là bạn nên bỏ qua tự động hóa dịch vụ khách hàng. Chat trực tiếp và chatbots luôn hữu ích trong B2B. Các doanh nghiệp thì luôn bận rộn, và đôi khi khách hàng của bạn sẽ quá bận để có gọi điện thoại để hỏi một câu hỏi đơn giản. Trong những tình huống như thế này, chat trực tiếp có thể rất hiệu quả. Khách hàng có thể hỏi và xem lại câu trả lời sau đó. Bạn sẽ có một kênh liên lạc cởi mở với khách hàng mà không bị gián đoạn. Tự phục vụ có thể mang lại hiệu quả tương đương nếu bạn nhận thấy rằng khách hàng B2B của mình có nhiều những câu hỏi phổ biến và có thể giải đáp một cách đơn giản.

Điểm mấu chốt để làm tốt hệ thống tự động hóa trong thế giới B2B là sự cẩn thận và cân nhắc trong cách tiếp cận của bạn. Điều đó có nghĩa là gì?

• Luôn luôn phải có một người túc trực sẵn sàng trong trường hợp cần. Bạn không nên khuyến khích hoặc ép buộc khách hàng sử dụng các kênh họ không muốn. Việc có nhiều kênh là để mở rộng trải nghiệm của khách hàng chứ không phải để giới hạn nó lại.
• Không sử dụng quá nhiều câu trả lời soạn trước. Người mua B2B thường trả rất nhiều tiền cho công ty của bạn, họ có thể sẽ thấy không được tôn trọng nếu gặp quá nhiều câu trả lời sẵn. Để hạn chế điều này, chỉ nên sử dụng các câu trả lời soạn trước để xác nhận và phải cho người mua biết rằng bạn sẽ sớm liên hệ.

3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và phân nhóm nhu cầu của khách hàng

Cách tốt nhất để cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng B2B là tạo ra các phân khúc khách hàng. Bằng cách hiểu nhu cầu, mục đích và mô hình hành vi của người mua, bạn sẽ biết cách tương tác tốt hơn với họ trong tương lai. Bằng cách tạo các phân khúc khách hàng, bạn có thể xác định các mẫu khách hàng chính của mình và phát triển chiến lược để tiếp cận những người mua này một cách hiệu quả nhất.Bạn có thể tạo trải nghiệm được cá nhân hóa cho các nội dung mà bạn cung cấp cho khách hàng (doanh nghiệp nào nhận được bài đăng nào trên blog, vlog, PDF, khảo sát, v.v.). Bạn cũng có thể cá nhân hóa trải nghiệm bằng cách thay đổi các tùy chọn thanh toán và mua hàng cho khách hàng dựa trên nhu cầu của họ.

4. Tiếng nói của khách hàng

VoC liên quan đến phản hồi bạn nhận được từ khách hàng về trải nghiệm cụ thể của họ với công ty của bạn và kỳ vọng của họ trong tương lai. Các công ty B2C đã tập trung vào chương trình Tiếng nói của khách hàng trong nhiều năm, gửi các cuộc khảo sát khách hàng và thu thập lượng lớn dữ liệu hành vi của người dùng để hình thành bức tranh chân thực về cảm nhận của khách hàng. Các công ty B2B đã bị tụt hậu trong lĩnh vực này, nhưng mọi thứ đang bắt đầu có sự thay đổi lớn

Ngày nay, các công ty B2B đang tập trung nhiều hơn vào VoC bằng cách dành thời gian để thu thập thông tin chi tiết về khách hàng và tiến hành phân tích dữ liệu. Nếu các công ty B2B muốn tạo ra sự khác biệt so với đối thủ và phù hợp hơn với cách thức kinh doanh của các ông lớn kỹ thuật số B2C, thì việc hiểu rõ về VoC là điều bắt buộc.

5. Lấy khách hàng làm trọng tâm

Cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn là một cuộc chạy marathon, không phải là một cuộc đua. Đó là về việc thực hiện hành động có chủ ý và nhất quán trong từng bước và trong mọi lĩnh vực kinh doanh của bạn, để bạn trở thành một công ty lấy khách hàng làm trung tâm. Bạn không thể tăng số liệu thống kê về trải nghiệm khách hàng của mình bằng cách chỉ tập trung vào việc điều chỉnh các dịch vụ hướng tới khách hàng. Một nghiên cứu cho thấy gần 80% nhân viên ở các công ty CX hàng đầu có mức độ gắn bó cao, so với 49% ở các công ty có CX dưới mức trung bình.

Điều này có nghĩa là bạn cần phải thực hiện một cách tiếp cận toàn diện để trở thành doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm. Nếu bạn muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng, thì bạn cũng cần phải cải thiện trải nghiệm của nhân viên. Đừng để mọi việc xảy ra ngẫu nhiên, mọi quyết định bạn đưa ra đều cần ý kiến của nhiều người và bàn bạc kỹ lưỡng.

6. Thay đổi các giao tiếp và phát triển kịch bản giao tiếp

Nếu bạn chưa biết phong cách giao tiếp của mình là gì, thì đã đến lúc phải có. Tương tác giữa người với người là mấu chốt của bán hàng B2B, vì vậy không có gì ngạc nhiên khi cách bạn giao tiếp là chìa khóa thành công của bạn. Tất nhiên, bạn đã biết điều này, nhưng luôn có chỗ để cải thiện.

Nhiều công ty B2B rơi vào tình trạng công việc và phong cách giao tiếp được hình thành theo thời gian. Đôi khi chính những nhân viên lâu năm nhất quyết định văn hóa và phong cách giao tiếp này và mọi người khác phải tuân theo. Tuy nhiên, ngày nay chúng ta thấy ngày càng nhiều công ty đã bắt đầu nhìn nhận lại cách mà họ đang giao tiếp. Luôn luôn có chỗ cho bạn cải thiện. Nếu bạn cải thiện phong cách giao tiếp của mình, bạn có thể thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn và bán được nhiều hàng hơn. Hãy hiểu rõ những gì bạn muốn thể hiện cho khách hàng của mình. Nếu công ty của bạn là một người, bạn muốn họ được mô tả như thế nào? Những câu hỏi như thế này có thể giúp bạn bắt đầu suy nghĩ chín chắn về cách giao tiếp bạn muốn sử dụng và để điều chỉnh cách giao tiếp để tạo ra cảm xúc phù hợp với khách hàng.

Lên kế hoạch cho việc giao tiếp cũng rất quan trọng. Hãy nhớ rằng tại một công ty B2B, bạn đang giao tiếp giữa công ty với công ty và cả giữa người với người. Bạn phải có có thể đáp ứng các nhu cầu rộng lớn hơn của một công ty đồng thời tăng cường kết nối với các cá nhân đưa ra quyết định. Bạn có thể làm điều này bằng cách luôn truyền đạt sự quan tâm đến khách hàng của mình, thường xuyên hỏi han, tích cực lắng nghe, sử dụng những lời giải thích ngắn gọn và rõ ràng.